Cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, tranh chấp

Ban quản lý Ứng dụng Global Mart cam kết tiếp nhận, hỗ trợ và phối hợp giải quyết các tranh chấp, khiếu nại phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ trên nguyên tắc khách quan, minh bạch, kịp thời, đúng quy định của pháp luật, nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của Người mua, Người bán và các bên có liên quan.

Khi phát sinh khiếu nại hoặc tranh chấp, Người mua và Người bán được khuyến khích chủ động liên hệ, trao đổi và thương lượng trực tiếp để thống nhất phương án giải quyết trên tinh thần hợp tác và thiện chí. Ứng dụng Global Mart cung cấp các công cụ hỗ trợ trao đổi thông tin giữa Người mua và Người bán nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc giải quyết tranh chấp ngay từ giai đoạn đầu.

Trường hợp các bên không tự thỏa thuận được, Người mua hoặc Người bán có quyền gửi yêu cầu đến Ban quản lý Ứng dụng Global Mart để được hỗ trợ giải quyết.

Ban quản lý tiếp nhận thông tin khiếu nại thông qua các kênh hỗ trợ chính thức:

• Hotline: 0858 606 168.
• Email: info@globalmart.vn.
• Chức năng hỗ trợ trực tuyến trên Ứng dụng.

Ban quản lý kiểm tra thông tin đơn hàng, lịch sử giao dịch trên hệ thống và các tài liệu, hình ảnh hoặc chứng cứ do Người mua, Người bán cung cấp để xác định nội dung vụ việc. Trong trường hợp cần thiết, Ban quản lý có quyền yêu cầu các bên bổ sung thông tin hoặc tài liệu phục vụ quá trình xác minh.

Trên cơ sở kết quả xác minh, Ban quản lý Ứng dụng phối hợp với Người mua và Người bán để trao đổi, làm rõ trách nhiệm của từng bên và thống nhất phương án giải quyết phù hợp với Quy chế hoạt động của Ứng dụng, chính sách của Người bán và quy định của pháp luật.

Trường hợp xác định Người bán có vi phạm nghĩa vụ đã cam kết, Ban quản lý yêu cầu Người bán thực hiện việc đổi hàng, hoàn tiền, bồi thường hoặc các biện pháp khắc phục khác theo chính sách đã công bố.

Đối với các trường hợp Người bán vi phạm nhiều lần hoặc không hợp tác trong quá trình giải quyết khiếu nại, Ban quản lý có quyền áp dụng các biện pháp xử lý theo Quy chế hoạt động của Ứng dụng như:

• Nhắc nhở, cảnh báo.
• Tạm ngừng hiển thị sản phẩm hoặc gian hàng.
• Tạm ngừng hoặc chấm dứt quyền sử dụng dịch vụ của Người bán đối với các trường hợp vi phạm nghiêm trọng.

Kết quả xử lý được thông báo cho các bên thông qua email, ứng dụng hoặc các phương thức liên hệ đã đăng ký. Ban quản lý lưu trữ hồ sơ xử lý khiếu nại theo quy định để phục vụ việc tra cứu và phối hợp với cơ quan có thẩm quyền khi cần thiết.

Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận sau quá trình hòa giải hoặc vụ việc vượt quá phạm vi giải quyết của Ban quản lý Ứng dụng, các bên có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án giải quyết theo quy định của pháp luật. Ban quản lý Ứng dụng Global Mart có trách nhiệm phối hợp, cung cấp các thông tin, tài liệu và dữ liệu giao dịch được lưu trữ trên hệ thống theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, phù hợp với quy định của pháp luật về thương mại điện tử, bảo vệ dữ liệu cá nhân và các quy định pháp luật có liên quan.